Ventetider på opptil to og en halv time. Det opplevde Nordea-kunder som håpet å få snakke med en bankmedarbeider i november 2019, bekreftet av stikkprøver foretatt av OBM for Finansfokus.
Den opprinnelige vinkelen på denne reportasjen skulle være at Nordea i 2019 hadde fått ned ventetiden etter å ha slitt med lange ventetider i bankens kundesenter, samtidig med gjennomtrekk blant ansatte i avdelingen.
En rekke stikkprøver i midten av november 2019 ga imidlertid et nedslående resultat. Det kan virke som den kaotiske kundehåndteringen fra sist vinter har kommet tilbake for fullt.
Forklaringen på de lange ventetidene som nå har oppstått ved kundesentrene er ifølge kommunikasjonsdirektør Synne Ekrem ekstra stor pågang i høst, etter at banken har purret kunder som fortsatt ikke har registrert id-dokumentasjon i henhold til kravene om etterlevelse av hvitvaskingsreglene.
– Strømmen av kundehenvendelser har økt dramatisk de siste ukene, og vi jobber så godt det lar seg å gjøre å betjene dem, sier Ekrem.
Utfordringene med driften av kundesentrene, som sysselsetter rundt 250 medarbeidere ved flere innringingssentre over hele landet, er ikke av ny dato for storbanken. For et år siden slet Nordea med ventetider på rundt 30 minutter i gjennomsnitt før kunden fikk svar, mens de mest uheldige ventet opp til en time.